CEL II

Szkolenia pracowników ze szczególnym uwzględnieniem doradców handlowych w KOOG

W związku ze zbliżającym się otwarciem i liberalizacją rynku gazu ziemnego w Polsce, której pierwszym przewidywanym obszarem ma być rynek Klientów biznesowych, w KOOG przygotowano działania wspierające zapewnienie najwyższych standardów obsługi Klientów biznesowych oraz pełnienie przez Doradców Handlowych wysoko specjalistycznej funkcji doradztwa techniczno-handlowego.

W związku z tym opracowano profil wymagań kwalifikacyjnych, a także zbadano i oceniono aktualny stopień przygotowania zawodowego i stan wiedzy Doradców Handlowych oraz niezbędne predyspozycje, w tym umiejętności miękkie: łatwość nawiązywania i utrzymania relacji biznesowych, umiejętności negocjacyjne, itp. Dokonano przeglądu planu szkoleń celem ewentualnego doszkolenia, aby zapewnić wszystkim Doradcom możliwość czerpania z jednolitej bazy wiedzy. Najbardziej pożądana wiedza branżowa dotyczy takich obszarów jak: inwestycje infrastrukturalne, ciepłownictwo, kogeneracja, analizy ekonomiczno-finansowe, aspekty prawne handlowej obsługi Klienta, nowoczesne technologie i szkolenia stricte branżowe (zagadnienie dotyczące np. przemysłu szklarskiego, chłodnictwa, spożywczego, itp.).

Opracowano pakiet szkoleniowy obejmujący dwa obszary:

• szkolenia tematyczne branżowe – dotyczące technologii, urządzeń, oferty PGNiG SA, analizy opłacalności inwestycji, prezentacji kosztów i korzyści wynikających ze stosowania gazu ziemnego, itp.
• szkolenia kompetencyjne w zakresie jakości obsługi – szkolenia udoskonalające kompetencje tzw. „miękkie”, które pozwalają kształtować postawę proklienckiego podejścia, empatii, chęci pomocy w załatwieniu sprawy (niezależnie od jej rangi), itp.

Rekomendowany, standardowy pakiet tematyczny szkoleń Doradców Handlowych obejmuje:

• Prawo Energetyczne, zasada TPA
• podstawy Prawa Budowlanego z prowadzeniem inwestycji liniowych i infrastrukturalnych
• procesy i procedury przyłączeniowe pomiędzy OSD, OSP i PGNIG SA
• umowa kompleksowa: aspekty prawne i praktyczne dla Odbiorcy gazu i PGNiG SA
• klauzule umowne „Take or pay”, zabezpieczenia należytego wykonania umowy (w tym ryzyko płatnicze), zapisy odszkodowawcze
• podstawy analizy ekonomicznej (wartość firmy w oparciu o dane bilansowe, sprawozdawcze), ocena standingu finansowego Odbiorcy gazu
• prawne podstawy kształtowania Taryf, podstawy budowy taryfy, taryfa PGNiG SA oraz OSD i OSP, praktyczne aspekty optymalizacji mocy (zwłaszcza w aspekcie Odbiorcy), rozliczanie Odbiorcy
• efektywność inwestowania (w tym przyłączenia), rachunek efektywności inwestycji, założenia do efektywności według URE i PGNiG SA
• audyt energetyczny – określanie zapotrzebowania na gaz typowych urządzeń
• prezentacja wiodących na rynku firm produkujących urządzenia gazowe, w tym kotły grzewcze
• rozporządzenie w sprawie ograniczeń w dostawie gazu, Ustawa o zapasach, ograniczenia u Odbiorców, relacje w tym zakresie pomiędzy Odbiorcą, PGNiG SA i Operatorami
• bilansowanie i nominowanie, terminy, obowiązki PGNiG SA, Operatorów, Odbiorców, opłaty za brak nominowania
• relacje z Klientem, pozyskanie Klienta w warunkach konkurencji, Praktyki Handlowe, Specyfika funkcjonowania Opiekuna Klienta
• negocjacje handlowe
• pozyskiwanie Klienta, w tym:
• nawiązywanie kontaktu z Klientem (tzw. postawa proklienckiego podejścia)
• wpływ elementów komunikacji niewerbalnej  na budowany wizerunek
• pierwsze 30 sekund rozmowy – techniki wpływu
• proces sprzedaży – badanie potrzeb i prezentacja produktu
• skuteczna argumentacja
• wyjaśnianie zastrzeżeń i kreowanie potrzeb
• skuteczna prezentacja handlowa
• zarządzanie swoim czasem w organizacji:
  • ocena swoich umiejętności z zakresu zarządzania czasem i zaprogramowanie indywidualnej zmiany udoskonalania tych umiejętności
  • zapoznanie się z procedurą ustalania celów
  • rozwinięcie umiejętności stawiania priorytetów
  • poznanie metod planowania i organizacji pracy
  • praca z dokumentami.

Dodatkowo bezpośredni przełożeni (Kierownik Biura/Działu GC oraz Dyrektor Gazowni nadzorujący pion handlowy), zobowiązani zostali do bieżącego i okresowego dokonywania oceny funkcjonowania danego Doradcy oraz poziomu spełniania wymagań kwalifikacyjnych, o których mowa powyżej. Rekomendowaną formą dokonywania tej oceny jest przeprowadzanie okresowych testów sprawdzających poziom stanu wiedzy wymaganego pakietem standardowych szkoleń.