CEL I
Stworzenie efektywnej, przyjaznej dla użytkownika platformy samoobsługowej
Badania w Spółkach
PGNiG Technologie Sp. z o.o. Odział Naftomontaż w Krośnie od wielu lat prowadzi badania satysfakcji klientów. Przeprowadzanie badań satysfakcji klientów nt. współpracy z nimi wspomaga proces zarządzania jakością, zgodnie z normą ISO 9001.
PGNiG Technologie Oddział Naftomontaż w Krośnie prowadzi dwa rodzaje badań:
- badanie satysfakcji dostawców (z podziałem na rodzaj dostaw: projekty, materiały i wyroby, podwykonawstwo i usługi)
- badanie zadowolenia klienta ze współpracy.
Badania są przeprowadzane cyklicznie raz do roku wśród interesariuszy, z którymi firma współpracuje tj. z klientami, podwykonawcami, dostawcami. Dzięki analizie zebranych danych Oddział pozyskuje wiedzę na temat postrzegania firmy, jej pracowników i produktów przez klientów. Uczestnicy badania mają możliwość oceny dotychczasowej współpracy oraz zaproponowania nowych rozwiązań.
PGNiG Technologie Oddział GAZOBUDOWA dąży do zwiększenia satysfakcji obecnych oraz pozyskania nowych klientów poprzez poprawę jakości obsługi klienta, podnoszenie wiarygodności firmy (dotrzymywanie warunków umowy, terminu i zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości), budowę marki solidnego wykonawcy, eliminowanie słabych punktów w działalności. W procesie tym niezbędne jest pozyskanie, a następnie uwzględnianie uwag na temat współpracy od inwestorów, co umożliwia prowadzone cyklicznie badanie satysfakcji.
Badanie satysfakcji klientów jest prowadzone z wykorzystaniem ankiety wysyłanej do inwestorów po zakończeniu zadania i obejmuje wszystkie inwestycje realizowane przez PGNiG Technologie Oddział GAZOBUDOWA. W ankietach jest oceniana terminowość, organizacja i jakość robót, spełnienie wymagań i oczekiwań Inwestora oraz gotowość do dalszej współpracy. Dwa razy w roku powstaje raport przedstawiający syntetyczną ocenę. Na tej podstawie podejmowane są odpowiednie działania korygujące i doskonalące. Działania te są elementem systemu zarządzania jakością obowiązującym w PGNiG Technologie Oddział GAZOBUDOWA (księga jakości, procedura systemowa „Badania marketingowe i analiza rynku”). Średnie oceny Klientów w 2011 roku dotyczące sześciu badanych obszarów (m.in. fachowość, terminowość, jakość) kształtują się powyżej 4 (ocena zadowalająca), a co warto dodać większość z nich uzyskało najwyższą notę – 5 pkt.
Istotnym wskaźnikiem uzasadniającym wiarygodność Spółki i jej silną pozycję na rynku jest skłonność do polecenia BUG Gazobudowy innym klientom. Każdy z opiniujących kontrahentów zadeklarował, że poleciłby tę firmę, udzielając również pisemnych rekomendacji.
PGNiG Technologie Oddział GAZOBUDOWA posiada certyfikat Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością, Środowiskiem, BHP oraz jakością w spawalnictwie.
Nadrzędnym celem polityki PGNiG Technologie – Oddział ZRUG jest zapewnienie najwyższej jakości świadczonych usług. Jest to istotne z punktu widzenia relacji z klientami oraz wypracowanej na przestrzeni lat marki firmy, która kojarzona jest w branży gazowo-naftowej jako rzetelna i solidna firma wykonawcza realizująca powierzone zadania terminowo.
Zgodnie z obowiązującymi procedurami wewnętrznymi corocznie badany jest poziom satysfakcji klienta. Do ostatecznej oceny wykorzystywane są: ankiety badania satysfakcji klienta, protokoły ze spotkań z klientem i reklamacje zgłaszane przez klientów. Przyjęte metody badawcze w zakresie prowadzonej przez firmę działalności są miarodajne i stanowią wiarygodne źródło informacji.
Ankiety kierowane są do firm, dla których w danym roku PGNiG Technologie – Oddział ZRUG wykonywał roboty budowlano-montażowe. Ankieta składa się z 12 pytań dotyczących różnych aspektów świadczonych usług oraz ogólnej oceny współpracy. Każde pytanie oceniane jest w skali 10-punktowej. Klient wypełniający ankietę ocenia poszczególne pozycje oraz wystawia ogólną oceną dotyczącą całokształtu współpracy. Firmy biorące udział w badaniu satysfakcji klienta w 2011 roku oceniły ogólną współpracę ze Spółką na poziomie 8,6 pkt.
Wszelkie roboty budowlano-montażowe wykonywane są zgodnie z wysokimi kryteriami środowiskowymi, co, podobnie jak terminowość realizacji umów doceniają inwestorzy. Najmniej zadowalającym aspektem współpracy jest cena świadczonych usług, niemniej wobec stosowania procedur przetargowych przez inwestorów można zauważyć, że cena jest kształtowana przez uwarunkowania rynkowe.
Innym, poza badaniem satysfakcji, źródłem wiedzy na temat satysfakcji partnerów biznesowych są protokoły ze spotkań z klientami oraz listy referencyjne, które są zarazem istotnym elementem postępowań przetargowych.
Potwierdzeniem wysokiej jakości usług i doskonałej współpracy w 2011 roku jest wyróżnienie Kierownictwa Zespołu Budów Kielce przyznane przez Dyrektora KSG Sp. z o.o. OZG Kielce. Jest ono tym bardziej cenne, że na obszarze OZG Kielce prowadzi działalność wiele dobrze prosperujących firm branży gazowniczej, a nadzór inwestorski i wymogi Inwestora są bardzo restrykcyjne.