CEL I

 

Postawy wobec uwolnienia rynku

Wśród klientów korporacyjnych widać bardzo wyraźne zmiany (w porównaniu z rokiem 2009) w obszarze „lojalności”. Realna i coraz bliższa w czasie deregulacja rynku gazu znalazła odzwierciedlenie w odpowiedziach klientów odnośnie zmiany dostawcy.

Prawdopodobieństwo aktywnego poszukiwania innego dostawcy gazu po uwolnieniu rynku zadeklarowało 81% klientów korporacyjnych (odpowiedzi raczej prawdopodobne i zdecydowanie prawdopodobne). W badaniu satysfakcji w 2009 r. pytanie było zadane w nieco odmienny sposób – pytano wówczas: „Czy firma rozważa możliwość zmiany dostawcy gazu ziemnego?”. Rozważanie takiej możliwości deklarowało wówczas jedynie 24% badanych firm.

Wśród klientów biznesowych skłonność do aktywnego poszukiwania innego dostawcy gazu – w rozumieniu lepszej oferty niż dotychczasowa oferta PGNiG – zadeklarowało 68% firm. Wśród małych firm (SME) i gospodarstw domowych deklaracje te są na dużo niższym poziomie – odpowiednio 59% i 43%.

W kontekście postaw klientów wobec PGNiG można zauważyć niski poziom przywiązania – w aspekcie emocjonalnym, co może wpłynąć, oprócz oczywistych czynników ekonomicznych, na podejmowanie decyzji w zakresie zmiany dostawcy gazu.

Poza oczywistym aspektem ekonomicznym, elementem istotnym dla klientów w kontekście zmiany dostawcy jest pewność i ciągłość dostaw (szczególnie w segmencie klientów korporacyjnych) oraz jakość obsługi (przede wszystkim wśród klientów biznesowych i korporacyjnych).